By El día domingo 17 de abril el viaje Santiago – Los Andes de las 18:00 hrs no se realizó en el horario correspondiente. Un funcionario de la empresa Buses Ahumada se acercó a los pasajeros a informar que «hubo un problema» con la máquina que venía desde Los Andes a buscarnos, por lo que lo único que podía hacer era ofrecernos subir al bus de las 19:00 hrs. Notablemente molestos, los pasajeros se acercaron a demandar un viaje más próximo pues algunos incluso podrían perder su turno laboral debido a la salida 1 hora tarde del servicio. Si bien el funcionario se mostró amable, jamás logró empatizar con la gravedad de la situación pues, en sus palabras «está ofreciendo igualmente el servicio». Pese a esto, los servicios de transporte están vinculados a un horario específico que el usuario establece según sus necesidades y urgencias, si no se da en dicho horario, el servicio pierde utilidad para el pasajero.
Me resulta muy lamentable a nivel ético que la empresa hasta hoy no ha iniciado ninguna acción reparatoria al respecto, teniendo en su poder una lista completa de pasajeros incluso con rut que pudieron haber usado para actuar como una empresa moderna y con una ética de servicio bien direccionada ¿Por qué esperar al reclamo si fue evidente la falta de parte de ustedes? ¿Era muy complejo acercarse a los pasajeros y reparar el perjuicio provocado?
Según los lineamientos de SERNAC «las empresas deben cumplir con todo lo que anuncia su publicidad y lo que dicen en folletos, afiches, avisos o sitios web en lo que se informe, por ejemplo, valores o promociones», en este sentido la falta cabe en no cumplir un horario anunciado en el sitio web. Además, la ley del consumidor agrega que «si el proveedor no cumple las obligaciones contraídas, tienes derecho a la reparación e indemnización de los daños materiales y morales derivados de dicho incumplimiento. » En este sentido, tampoco hay un cumplimiento de las obligaciones contraídas, en este caso, realizar un viaje en el horario anunciado por la propia empresa.
Creo, personalmente, que en el piso mínimo de reparación es entregar al pasajero que no viajó en el horario que requería, la devolución del valor de dicho pasaje (en dinero o en un pasaje de iguales características). Sin embargo, tener que pedirlo teniendo ellos a su disposición todos los antecedentes para actuar antes y en pro de la satisfacción de sus usuarios, me resulta lamentable de parte de una empresa añera en nuestro valle.
A casi dos meses del evento y con un reclamo directo hecho, la empresa no ha actuado con ética y con un ánimo de reparación. Ante un reclamo a SERNAC, no respondieron en dos instancias ¿Tanto cuesta ser éticos y comprometidos con sus usuarios que semana a semana viajan? ¿Tanto cuesta aceptar que cometieron un error y no cumplieron con el servicio ofrecido?
Es muy lamentable que empresas y grupos empresariales de nuestro valle no tengan una conducta en pro de entregar un servicio justo.
Jorge Cancino Palma
Historiador
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